परिचय

आरएसी में डेटा और इनसाइट के प्रमुख इयान रफ़ल के अनुसार, डेटा एसेट्स का सफलतापूर्वक उपयोग करने की कुंजी दोहरी है: पहला, एक बेहतरीन टीम का होना जो उपयुक्त तकनीकी समाधानों की पहचान करने में सक्षम हो, और दूसरा, व्यावसायिक चुनौतियों का ज्ञान होना। डिजिटल युग में डेटा-प्रेमी प्रणालियों और सेवाओं के सफल परिनियोजन में प्रतिभा के महत्व पर प्रकाश डालते हुए, वे कहते हैं, “मुझे ऐसे लोगों की ज़रूरत है जो सशक्त, उत्सुक, उत्साही और ज्ञान साझा करने के लिए तैयार हों।”

“मुझे ऐसे लोगों की आवश्यकता है जो ज्ञान साझा करने के लिए तैयार हों।” रफल चाहते हैं कि उनकी टीम पहले से ही हासिल की जा चुकी तकनीक के लिए एक अच्छी चुनौती की तलाश करने के बजाय अपने कार्यात्मक सहयोगियों के साथ बातचीत करे।

हमें एक समस्या है

कॉर्पोरेट जगत में डेटा लीडर के रूप में सफलता पाने के लिए सबसे महत्वपूर्ण कारक यही है कि लोग हमारे पास आकर कहें, ‘हमें एक समस्या है।’ क्या आप इसका उत्तर ढूँढ पाए हैं?’ वे पूछते हैं।

जब ऐसा होगा, तो मैं अपनी टीम के पास जाकर पूछ पाऊँगा, “क्या किसी के पास कोई समाधान है?” प्रतिभाओं के बारे में जागरूकता हासिल करना उनके काम का हिस्सा है। इसलिए, यह एक समस्या-केंद्रित दृष्टिकोण है; लेकिन, आपको यह सुनिश्चित करना होगा कि आपके पास समस्याओं के समाधान मौजूद हों, और मेरे विचार से, यह पूरी तरह से लोगों पर निर्भर करता है।

ग्राहक संबंध प्रबंधन (सीआरएम)

तकनीक को व्यवहार में लाने का तरीका रफ़ल ने अपने पूरे करियर में विकसित और निपुण किया है। फरवरी 2013 से, वह एक ड्राइविंग सेवा कंपनी में कार्यरत हैं। मार्केटिंग के क्षेत्र में अनुभव प्राप्त करने के लिए, उन्होंने ग्राहक संबंध प्रबंधन (सीआरएम) के लिए क्षमता प्रबंधक के रूप में संगठन में शामिल होने से पहले विभिन्न पदों पर कार्य किया। इस पद पर रहते हुए, वह व्यवसाय की प्रमुख मार्केटिंग तकनीक के प्रबंधन के लिए ज़िम्मेदार थे और अभियान टीम और संगठन के विश्लेषकों के साथ मिलकर काम करते थे।

जैसे-जैसे रफ़ल ने अपनी क्षमता दिखाई, उन्हें उच्च पदों पर पदोन्नत किया गया, पहले मार्केटिंग टेक्नोलॉजी के प्रमुख बने और फिर डेटा एवं इनसाइट के प्रमुख के रूप में अपने वर्तमान पद पर पहुँचे, जहाँ वे रिसर्च एंड डेवलपमेंट कॉर्पोरेशन (RAC) के मार्केटिंग प्रमुख एलेक्स हीथ को रिपोर्ट करते हैं। रफ़ल के अनुसार, यह पद बहुत तेज़ गति वाला है, और वे तेज़ी से बदलते परिवेश के लिए उपयुक्त हैं।

उत्तेजक वातावरण

इस बारे में उनका कहना है: “जब समय कम होता है, तो लोग कहते हैं कि आप मुझसे सबसे ज़्यादा काम करवाते हैं।” नौकरी की व्यस्तता के कारण, आरएसी में काम करना हर किसी के लिए उपयुक्त नहीं है। हम बहुत तेज़ गति से आगे बढ़ते हैं। हम समय पर निर्णय लेते हैं। यह सब जल्दी असफल होने के बारे में है ताकि आप बेहतर चीज़ों की ओर बढ़ सकें और समायोजन कर सकें। उद्देश्य अवधारणा का प्रमाण विकसित करना और उसे सिस्टम में शामिल करना है।

रफ़ल के अनुसार, पिछले पाँच वर्षों में उनकी टीम की डेटा परियोजनाओं को पूरा करने की क्षमता में उल्लेखनीय सुधार हुआ है। वे आगे कहते हैं, “हम संगठन को आगे बढ़ाने और बदलने के लिए डेटा और अंतर्दृष्टि का उपयोग करने पर विचार कर रहे हैं क्योंकि हम ऐसा करने पर विचार कर रहे हैं।” मेरे वरिष्ठ पदों के अलावा, यह ज़ोर एक उत्साहजनक माहौल बनाता है। इस समय, मैं दुनिया के कुछ सबसे प्रतिभाशाली व्यक्तियों के साथ कंधे से कंधा मिलाकर काम कर रहा हूँ।

सूचान प्रौद्योगिकी

सिस्टम जो फ्रंट एंड को बदल रहे हैं इस तथ्य के बावजूद कि रफल ने हमेशा यह सुनिश्चित किया है कि उनकी तकनीकी प्रतिभाएं अद्यतित हैं, वह जानते हैं कि पिछले कई वर्षों के दौरान डिजिटल और डेटा नवाचार की दर में तेजी आई है।

सूचना प्रौद्योगिकी व्यवसाय में आए तमाम बदलावों के साथ तालमेल बिठाना किसी भी व्यक्ति के लिए एक मुश्किल काम है, लेकिन यह उस व्यक्ति के लिए और भी मुश्किल है जिसने अपने कामकाजी जीवन का एक बड़ा हिस्सा मार्केटिंग में बिताया हो। रफ़ल का जवाब है कि वह अपनी टीम के उन लेफ्टिनेंटों पर भरोसा करता है जिन्हें वह जानता है और जिन पर भरोसा करता है।

उपयुक्त कार्मिक

जैसा कि वे कहते हैं, “अपने आप को उपयुक्त व्यक्तियों से घेरना ज़रूरी है।” एक समकालीन डेटा लीडर के रूप में, आपकी ज़िम्मेदारी लोगों को सीखने और विकसित होने के लिए प्रेरित करने के साथ-साथ उन्हें अपने काम में असाधारण रूप से अच्छा प्रदर्शन करने का अधिकार प्रदान करना है। मेरे लिए विभिन्न क्षेत्रों में सभी कार्य करना असंभव है।

जहाँ तक रफ़ल का सवाल है, आगे का रास्ता एक बेहतरीन नेता बनना और उपयुक्त कर्मचारियों की भर्ती करना है। उनके अनुसार, “आप चाहते हैं कि कर्मचारियों को लगे कि वे एजेंडा चला सकते हैं, और आप चाहते हैं कि उन्हें ऐसा करने के लिए प्रेरित और प्रोत्साहित किया जाए।”

आधुनिकीकरण

मैं अपनी टीम के साथ काम करके कभी नहीं थकता। अगर आपके पास कोई आइडिया है, तो आप किसी के मन में उसका बीज बो सकते हैं, और फिर वे वापस आकर अपना सिद्धांत दोहराएँगे, और आप कह पाएँगे, “हाँ, हम ऐसा करेंगे।”

आरएसी द्वारा प्रयुक्त फ्रंट-एंड मार्केटिंग तकनीक का आधुनिकीकरण उन पहलों में से एक है जिन पर टीम प्राथमिकता के आधार पर काम कर रही है। संगठन एक रिलेशनल डेटा मॉडल पर आधारित एक लीगेसी सिस्टम का उपयोग करता है।

स्नोफ्लेक एआई डेटा

उनका कहना है कि “यह पूरी तरह से बैच-आधारित है।” “इस सिस्टम से कुछ रीयल-टाइम उपयोग जुड़े हैं, लेकिन वित्तीय दृष्टिकोण से, हमें जो कुछ भी करने की ज़रूरत है, वह सब करना बेहद महंगा हो गया है।” रफ़ल के अनुसार, बदलाव के चरण के दौरान, कंपनी ब्लूमरीच नामक एक नए आपूर्तिकर्ता के पास जाएगी। इसके अलावा, यह एजेंटिक वैयक्तिकरण तकनीक स्नोफ्लेक एआई डेटा क्लाउड प्लेटफ़ॉर्म के ऊपर स्थापित की जाएगी, जो आरएसी में पहले से ही मौजूद है।

इसके अलावा, अगले नौ महीनों में, उनका संगठन ब्लूमरीच तकनीक को लागू करने के लिए तकनीकी विशेषज्ञ कैसी के साथ मिलकर काम करेगा। इस प्रयास के परिणामस्वरूप एक ऐसी आधुनिक प्रणाली विकसित होगी जो वास्तविक समय और कृत्रिम बुद्धिमत्ता क्षमताएँ प्रदान करने में सक्षम होगी।

रफ़ल जोड़ता है

रफ़ल कहते हैं, “हम एक बहुत ही महत्वपूर्ण परियोजना पर काम करने जा रहे हैं। कुल मिलाकर, हम चार अलग-अलग विक्रेताओं को एक केंद्रीय समाधान में एकीकृत कर रहे हैं, और संभवतः इन आपूर्तिकर्ताओं के बीच छह अलग-अलग तकनीकी उपकरण वितरित किए जाएँगे। चूँकि स्नोफ्लेक बैक-एंड का प्रभारी होगा और ब्लूमरीच फ्रंट-एंड के एक बड़े हिस्से का प्रभारी होगा, इसलिए डेटा का निर्बाध एकीकरण बहुत सरल हो जाएगा।

अविस्मरणीय अनुभव विकसित करना और विभिन्न कार्यों की प्रभावशीलता बढ़ाना, इस कार्य का एक और महत्वपूर्ण पहलू है। इन प्रयासों का एक महत्वपूर्ण हिस्सा संपर्क केंद्र और यातायात गश्त पर केंद्रित है, जो कंपनी के संचालन के दो सबसे महंगे तत्व हैं।

संगठन

एक विश्वसनीय डेटा मॉडल की मदद से, स्नोफ्लेक अब उद्यम द्वारा रखी जाने वाली जानकारी के एक बड़े हिस्से का भंडार बन गया है। रफ़ल के अनुसार, आंतरिक रूप से विकसित एप्लिकेशन प्रोग्रामिंग इंटरफ़ेस (एपीआई) वास्तविक समय में उपयोग के मामलों से संबंधित डेटा को प्लेटफ़ॉर्म और कॉल सेंटर में काम करने वाले लोगों तक पहुँचाने के लिए ज़िम्मेदार हैं।

इसका मतलब है कि हम जान पा रहे हैं कि सड़क किनारे किसी की गाड़ी खराब हो गई है और उन्हें रीयल-टाइम में, पहले से कहीं ज़्यादा सटीक अपडेट के साथ, सूचना भेज पा रहे हैं। उनके अनुसार, “हमने कॉल सेंटर के दूसरी तरफ़ की डिस्पैच प्रक्रिया को पूरी तरह से बदल दिया है।”

वेब सेवाएं

“तीन या चार अलग-अलग परिचालन प्रणालियों के बजाय, हमने उपयोगकर्ताओं के लिए एक ही स्क्रीन बनाई है, जो स्नोफ्लेक में मौजूद डेटा और विभिन्न वेब सेवाओं द्वारा संचालित होती है। इससे कॉल सेंटर में रहने का अनुभव यथासंभव सहज हो जाएगा।” रफ़ल के अनुसार, इस एकीकृत दृष्टिकोण से ग्राहकों से निपटने वाले परिचालन कर्मचारियों के लिए महत्वपूर्ण प्रश्नों के उत्तर देना बहुत आसान हो जाता है, जैसे कि सड़क किनारे खड़े व्यक्ति के पास आरएसी कवर है या नहीं।

डेटा एकत्र करने से पहले, कर्मचारियों को यह सत्यापित करने के लिए कि ग्राहक कवर किया गया है, विभिन्न प्रणालियों में लॉग इन करना पड़ता था। फ़िलहाल, एकल-स्क्रीन दृष्टिकोण कर्मचारियों के लिए फ़ायदेमंद है।

एआई डेटा क्लाउड

उनके अनुसार, “हमारे पास अभी एक ऐसा प्लेटफ़ॉर्म है जो आधुनिक तकनीक से संचालित है।” इसलिए, संपर्क केंद्र और सड़क किनारे के संचालन में बदलाव के प्राथमिक चालकों के रूप में तकनीक और डेटा पर बहुत ज़ोर दिया गया है, और इसने पिछले कई वर्षों में आरएसी में हुए परिवर्तन की नींव रखी है। कठिन परिस्थितियों पर नियंत्रण रखें। विभिन्न संभावित समाधानों के विश्लेषण के बाद, संगठन ने वर्ष 2020 की शुरुआत में मार्केटिंग विभाग के लिए अपने प्रारंभिक स्नोफ्लेक प्लेटफ़ॉर्म को लागू करना शुरू कर दिया।

रफ़ल के अनुसार, एआई डेटा क्लाउड की मापनीयता और कंपनी के मौजूदा माइक्रोसॉफ्ट एज़्योर आर्किटेक्चर के साथ इसका जुड़ाव इस परियोजना की सफलता में महत्वपूर्ण योगदान देने वाले पहलू थे। वर्ष 2020 की शुरुआत से, आरएसी ने स्नोफ्लेक प्लेटफ़ॉर्म के उपयोग को मार्केटिंग क्षेत्र की सीमाओं से आगे बढ़ाया है।

स्नोफ्लेक मार्केटप्लेस

अब, संगठन के लिए सच्चाई का एकमात्र स्रोत प्रदान करने के अलावा, निगम स्नोफ्लेक मार्केटप्लेस का उपयोग करता है, जो एक ऑनलाइन प्लेटफ़ॉर्म है जो ग्राहकों को अपनी अंतर्दृष्टि को बढ़ाने के लिए तृतीय-पक्ष स्रोतों से डेटा एक्सेस करने की अनुमति देता है। रफ़ल बताते हैं कि उनकी कंपनी अपनी अंतर्दृष्टि और निर्णय लेने की प्रक्रियाओं को मज़बूत करने के लिए इस डेटा का उपयोग कैसे करती है।

उन्होंने बताया, “हमें घटनाओं का बहुत सारा डेटा मिलता है, जिसमें बैंक की छुट्टियों जैसी साधारण चीजें भी शामिल हैं, लेकिन इसमें ग्लैस्टनबरी और अन्य घटनाएं भी शामिल हैं, जहां आप विशिष्ट क्षेत्रों में लोगों की भीड़ देख सकते हैं।”

परिवर्तनकारी

“व्यापक और प्रबंधित जानकारी तक आसान पहुँच होना बहुत ज़रूरी है, क्योंकि उस डेटा को मैन्युअल रूप से इकट्ठा करना लगभग असंभव है, और घटना के पैमाने के बारे में विस्तृत जानकारी प्राप्त करना एक बड़ा बदलाव है।” आरएसी ने अपना एकीकृत अंतर्दृष्टि प्लेटफ़ॉर्म भी बनाया है। मेविस नामक यह पैन-ऑफ़-ग्लास एप्लिकेशन, डेटा अंतर्दृष्टि को सारांशित करने के लिए स्नोफ्लेक के कॉर्टेक्स एआई इंजन का उपयोग करता है। आरएसी के संचालन केंद्र में कार्यरत एजेंट मेविस का उपयोग करके आवश्यक ग्राहक जानकारी, जैसे बीमा पात्रता, का पता लगा सकते हैं।

“अब जबकि हमारे पास सारी जानकारी एक ही स्थान पर है, जो कि आसान है, यह प्रोग्राम आपको उपभोक्ता का पता लगाने और उनके अधिकारों को पूरी तरह से समझने में मदद करेगा, जो कि आपके अनुमान से कहीं अधिक जटिल है। रफ़ल के अनुसार, लोगों को कवर में मौजूद कई बारीकियों के बारे में जानकारी पाने का अधिकार है।”

सिफारिशों

उन्होंने कहा, “यह उस स्तर की विस्तृत जानकारी प्राप्त करने और सटीक जानकारी उपलब्ध कराने के बारे में है।” जब आप कहीं अधिक जटिल मामलों में पहुँचते हैं, तो हम ऐसे समय में एजेंट को निर्णय लेने में सहायता करते हैं। ये सुझाव हमारे एजेंटों को दिखाई देते हैं, और फिर वे निर्णय ले पाते हैं। कुछ साल पहले तक, इस तरह का सुझाव देना असंभव होता।

एक दयालु और समझदार कर्मचारी होना रफ़ल के अनुसार, भले ही कृत्रिम बुद्धिमत्ता का ग्राहक सेवा पर पहले से ही प्रभाव पड़ रहा हो, फिर भी आरएसी जैसे ब्रेकडाउन विशेषज्ञों को लोगों को जानकारी देते रहना होगा। संकट के समय, लोग सहायता के लिए उनके संगठन की ओर रुख करते हैं, और तकनीक को मानवीय सहायता के विकल्प के बजाय उसके पूरक के रूप में काम करना चाहिए।

आरएसी गश्ती दल

संकट के समय व्यक्तियों से निपटने की बात करें तो, वे आगे कहते हैं, “मुझे नहीं लगता कि हम कभी भी ज़रूरत के समय लोगों के साथ व्यवहार करने की मानवीयता को कम करना चाहेंगे।” लोग काफ़ी भयभीत और अनिश्चित हो सकते हैं। हमें अपनी सेवा की प्रामाणिकता और मानवीयता के प्रति बहुत सतर्क रहने की ज़रूरत है, इस तथ्य के बावजूद कि तकनीक हमारे व्यवसाय की परिचालन दक्षता में एक बड़ी भूमिका निभाती है।

उदाहरण के लिए, सड़क किनारे फँसे ग्राहक आरएसी गश्ती दल के आगमन के अनुमानित समय (ईटीए) की तलाश में होंगे। रफ़ल के अनुसार, उनकी टीम अनुमानित आगमन समय (ईटीए) की सटीकता में सुधार के लिए कृत्रिम बुद्धिमत्ता और डेटा विश्लेषण का उपयोग जारी रखेगी। दूसरी ओर, असाधारण सहायता का प्रावधान भावनाओं और भागीदारी पर भी निर्भर करता है, जैसे कि गर्भवती महिलाओं या विकलांग व्यक्तियों के लिए सेवाओं को प्राथमिकता देना।

निष्कर्ष

“हम जिस डिजिटल परिवर्तन का अनुभव करेंगे, वह तकनीक के उपयोग पर आधारित होगा। डेटा विज्ञान और कृत्रिम बुद्धिमत्ता के क्षेत्र आगे बढ़ रहे हैं, और मेरा मानना ​​है कि भविष्य में, तकनीक हमारी निर्णय लेने की प्रक्रिया में सबसे आगे होगी। दूसरी ओर, यह अत्यंत महत्वपूर्ण है कि हमारे एजेंट परिस्थितियों को ठीक से संभाल सकें और संगठन को एक मानवीय चेहरा प्रदान कर सकें, जैसा कि उनका दावा है।

जब निर्णय लेने की बात आती है, तो हमारी रणनीति को पहले से ही पृष्ठभूमि में डेटा-आधारित होना चाहिए। ऐसी चीज़ों को प्रबंधित करने की क्षमता की हमेशा आवश्यकता होती है जिनका आप पूर्वानुमान नहीं लगा सकते और उन परिस्थितियों से निपटने की क्षमता की भी जिनमें आपको वास्तव में एक संवेदनशील संगठन होने की आवश्यकता होती है। स्वचालन अद्भुत है, लेकिन इन चीज़ों का प्रबंधन हमेशा आवश्यक होता है।